Julián Varela, director de marketing de BEWE Software en Latinoamérica, habla acerca del customer journey map, el cual lo describe como un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. Además de ser una herramienta para identificar la experiencia del cliente, la cualque permite representar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa el paciente o cliente en el proceso de compra; estos deben ser analizados con el fin de registrar y extender los momentos positivos de dicha experiencia, para que al final se logre identificar y descartar los momentos negativos.
Este modelo de marketing está diseñado para que los encargados de atención al cliente o el área de mercadeo, entiendan las necesidades del paciente o cliente y así poder satisfacer dichas necesidades. Cabe aclarar que, no se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. Finalmente, entender el recorrido que tiene el paciente o cliente desde el momento que él o ella necesitan los servicios de salud visual, cuando tiene la experiencia de estar en la óptica y el proceso de fidelización desde el momento en que sale de la óptica.
