Ella J. Rojas Llano, OD Especialista en Dirección de Recursos Humanos, Universidad Católica Argentina Consultora certificada BVQI Coach Ontológico. Neurodidáctica Editora del Área Manejo del Talento Humano
Cuando hablo de la experiencia del paciente, se tiende a pensar que es la prestación de un buen servicio y ofrecer productos de buena calidad, incluso hasta parece que es una moda importada del marketing.
La experiencia del paciente no es sola la evolución de la atención en salud. Hoy quiero invitarlos a mirar más allá del examen y la valoración y las soluciones de última tecnología. Quiero que miremos la experiencia. El mundo es diferente, las personas comparan servicios en tiempo real, leen reseñas antes de asistir a consulta o de comprar en una óptica y valoran tanto el trato como el resultado clínico, la experiencia se convierte en un componente estratégico del ejercicio profesional.
“El marketing experiencial es una estrategia de venta basada en el valor añadido que supone la última transformación de un producto en una experiencia”. Bernd H. Schmitt. Como explican en su libro, la experiencia es un fenómeno integral que involucra emociones, percepciones y significados. En nuestra profesión implica que el paciente no solo evalúa si “ve mejor”, sino cómo se sintió durante el proceso: si fue escuchado, visto, comprendido y acompañado.
Actualmente hablamos de la calidad de los lentes y la tecnología que le entregamos a los pacientes, sin embargo, la experiencia no comienza ni termina ahí, sino que se evalúa en el proceso y es justo ahí, en optometría, lo que lo hace relevante. Nuestros pacientes no solo buscan una fórmula; buscan claridad, confianza y seguridad. La experiencia inicia mucho antes de entrar al consultorio: comienza en la cita agendada por WhatsApp, en la información que encuentran en redes sociales, en la facilidad para acceder a la consulta. Y continúa después, en la calidad de los lentes y el cumplimiento de la promesa de los tiempos, el seguimiento, en el acompañamiento y en la coherencia entre lo que prometemos y lo que entregamos.
La experiencia del paciente va de la mano de la cultura organizacional. Es entender que la empatía no es opcional. Que la comunicación clínica es tan importante como la precisión refractiva. Que cada interacción construye reputación. La optometría del presente es científica, tecnológica y humana. Y en esa tríada, la experiencia del paciente no es un complemento: es el puente que conecta el conocimiento con el impacto con el paciente.
Hay una frase que dice que las personas no recordarán lo que les dijiste, sino lo que les hiciste sentir, si lo aplicamos a nuestra profesión, al final el paciente no recordará cuánto veía en la cartilla sino cómo los hicimos sentir cuando empezaron a ver mejor.
