¡Ojo! Un paciente puede no olvidarnos porque su experiencia fue maravillosa o desastrosa. ¿Cómo es la experiencia en tu consultorio u óptica?
Optómetra ULS
Tuve la oportunidad de hablar de la experiencia del paciente en el evento de Franja Visual y Fedopto Enfrentando Eficazmente La Era Digital y conversando con un colega me preguntaba: ¿por dónde empezar a mejorar la experiencia del paciente?
Entonces, simplemente le pregunté cómo era su propia experiencia en su consultorio u óptica. A lo que muchos estarán pensando, “la acabo de remodelar”, “me encanta mi óptica”, otros se quedarán pensando, quizás algunos trabajan allí, no son dueños, y cambiarían muchas cosas… Lo cierto es que hay que hacer el recorrido. Saca una cita contigo, búscate en internet, llega como paciente y busca dónde ubicarte, ve con niños, o como si fueras a acompañar a alguien, ¿hay espacio? ¿Qué sensación te genera al entrar?, tu asesora está atareada de trabajo, tiene tiempo para mirarte o al contrario, entras y el silencio es exagerado.
¿Cómo es el proceso de compra? No le digas al laboratorio o a la asesora que los lentes son para ti y o un familiar, invierte en conocer cuánto es el tiempo de entrega cuando no hay recomendaciones, si hay o no fallas en el proceso, y si ese familiar usa lentes, que no los use hasta que lleguen, evalúa la experiencia de ser tu paciente. Lo ideal es que los pacientes puedan evaluarte, pero siendo sinceros. ¿Tienes un sistema de calificación por parte de los clientes? Bueno, si no has empezado con ello, vive la experiencia de ser tu paciente.
Se cree que esa parte la resuelve marketing y prestar un buen servicio, sonreír y cumplir con lo prometido. Y la verdad es que hasta ahí se queda corto. Hay que hacer presencia en las redes, pero si la imagen que allí se vende no concuerda con la realidad, ese dinero fue mal invertido. Y éste es solo uno de los pilares más importantes. Después de ese primer acercamiento como paciente, virtual o presencial, hay que seguir analizando la eficacia de los procesos, la seguridad, el cumplimiento, la experiencia del empleado (fundamental), cada interacción con el paciente, por pequeña que sea, cuenta.
Es importante tener en cuenta que si ya llevas un camino recorrido y hay cosas muy positivas, que valen la pena resaltar, se deben fortalecer. Luego empieza a hacer el recorrido y calificar lo positivo y lo negativo. Hacer consciencia de las fallas y empezar a cambiar o mejorar una a una. Hacer una retroalimentación de manera cíclica, porque hay cambios y los procesos no siempre van a funcionar de la misma manera.
La experiencia del paciente es más que servicio, el paciente es más que un cliente, no está comprando porque quiere algo. Está allí porque te necesita para su vida, para su desempeño, para su salud. Sí, después nos compra una montura, interviene la moda y la tecnología. Cuando pasa a esa dimensión, es un cambio mágico. Sin embargo la experiencia que tiene en toda esa interacción desde que sintió su primer síntoma hasta que recibe los lentes con los que se ve muy bien, puede llegar a ser inolvidable. Pero ¡ojo! Puede no olvidarnos porque su experiencia fue maravillosa o desastrosa. ¿Cómo es tu experiencia?
