Ella J. Rojas Llano, OD Editora del Área de Manejo del Talento Humano
En días pasados, asistí a una consulta de oftalmología y, como paciente, me di cuenta de varios obstáculos en nuestra cadena de valor que, en ocasiones, no percibimos y que podríamos analizar y mejorar.
Es fundamental examinar cada proceso por el que el paciente transita y evaluar aspectos como el servicio, la facilidad, la rapidez de la gestión y, por supuesto, la solución proporcionada. Aunque quizás evalúe la experiencia, no sólo desde la perspectiva del paciente, sino también con una visión más crítica sobre el servicio, esta mirada nos proporciona herramientas valiosas para mejorar. En cuanto a la reservación de las citas, hoy en día no hay tantos inconvenientes, ya que se pueden agendar a través de la web o por chat, aunque si el volumen de pacientes es muy alto, sería necesario considerar otras soluciones. La implementación de tecnología es crucial y debemos mejorar los bots que utilizamos para hacerlos más cordiales. La inteligencia artificial (IA) es una herramienta indispensable para optimizar tiempo y recursos, permitiendo que el talento humano ofrezca un servicio más cálido en situaciones en que el paciente requiera mayor atención, mientras que la IA puede optimizar tareas más rutinarias. Sin embargo, hay pacientes que aún necesitan de la ayuda de un asesor.
Es importante proporcionar información sobre la llegada y calcular el tiempo de espera desde el ingreso del paciente hasta la parte operativa. Si el paciente debe desplazarse a otra área o si se espera un alto volumen de pacientes, es esencial informar sobre la anticipación necesaria para su registro. También podemos considerar el uso de máquinas de registro en el ingreso para mejorar el tiempo de espera. Asimismo, es fundamental dar información sobre el estacionamiento: si el centro médico cuenta con uno o si hay opciones cercanas. La falta de información sobre estacionamiento puede resultar en la pérdida de una cita y de un cliente potencial. Así que, como dato adicional, se debe ofrecer información sobre las opciones de estacionamientos cercanas y, si es posible, establecer algún convenio con un parqueadero para agregar un plus adicional a nuestro servicio.
Desde el momento de entrada, el servicio es fundamental. Debemos asegurar una atención rigurosa por parte de quienes reciben al paciente, los informadores, el personal de vigilancia y por supuesto en el área de registro. Es crucial que el personal disfrute su trabajo, mantenga una actitud agradable y esté atento a cualquier duda del paciente. Aunque esto se menciona en seminarios y literatura, debemos evaluar si lo estamos aplicando en nuestro negocio. ¿Somos cordiales y disfrutamos de atender a los pacientes y responder sus inquietudes?
Cuando un consultorio tiene un bajo volumen de pacientes, se puede prestar un servicio excepcional, con tiempo para escuchar atentamente a cada paciente. Cuando el volumen es mayor, es esencial optimizar el tiempo, pero con atención plena para que la experiencia del paciente sea la mejor posible.
Es fundamental ofrecer una solución adecuada al paciente. Aunque todos somos expertos, a veces, por circunstancias particulares, puede parecer que algo falta, incluso con un buen examen. Debemos entender que no todos los pacientes presentan quejas o se disgustan; algunos simplemente se van a otro lugar y no los podemos recuperar.
Evaluar cada paso de nuestra cadena de valor con ojo crítico, desde que el paciente nos busca hasta su control posterior, nos permitirá brindar una mejor experiencia al paciente.
