La voz del paciente

En esta ocasión, quiero iniciar con varios interrogantes para saber si la estrategia está dando los resultados esperados.

¿Cumplir la meta de venta mes a mes es garantía de que todo se está haciendo bien? ¿Las ventas hablan por sí solas? ¿Lograr los objetivos propuestos en términos de gestión y procesos, garantizan que la experiencia del paciente es satisfactoria? ¿Hacer una evaluación de desempeño 360 a tus empleados (evaluación desde diferentes puntos de vista, de pares, supervisores o jefes, subordinados y autoevaluación) es suficiente para medir el potencial o las capacidades de un empleado?.

Ante estas preguntas, es importante cuestionarse en dónde está la voz del paciente, cuál es el espacio que se les da a esos pacientes que se quejan porque están insatisfechos y, no menos importante, a aquellos que tienen una experiencia muy positiva. Generalmente, ponemos nuestra atención en las quejas para mejorar lo que genera insatisfacción en el servicio, lo cual es muy importante. Sin embargo, la voz de aquellos que están muy satisfechos nos ayuda a potenciar lo que se hace bien y reforzarlo en quienes lo cumplen, así como enseñarlo a quienes carecen de ciertas habilidades.

La voz del paciente es muy importante. Lo que nos dicen en consulta de lo que no les gusta, o lo que esperan, lo que les molesta, por cuál área se sienten mal atendidos. Dar la importancia a estos reclamos que hacen con el profesional es fundamental. Además, de darle la confianza al empleado para compartirlo, no con el ánimo de perjudicar a un compañero, sino de mejorar las estrategias especialmente, cuando estas conversaciones son repetitivas.+La voz del empleado es tan fundamental como la del paciente, porque transmite esas fallas. Ante este ejemplo, hay algo sumamente importante para tener en cuenta. Hay que tener el equilibrio y la objetividad precisa para entender estas quejas y para ser portavoz de estas, ya que, por la misma humanidad, en ocasiones no se hace de manera objetiva. Por eso, el receptor debe tener la asertividad para escuchar la historia sin saber quién es el personaje, en una primera instancia.

Escuchar la voz de quienes tienen una experiencia agradable es invaluable. Si un paciente pide una atención con determinado profesional, hay que saber por qué, qué le gusta de esa atención en específico, qué se puede aprender de ella. De igual manera, cuando se identifica con un asesor en particular.-
La voz del paciente satisfecho, al que se le soluciona, el que logra tener sus lentes o soluciones a tiempo rara vez es escuchada, y los elogios que le dan al profesional o a un asesor quedan en secreto, a manera de júbilo para ellos, la forma de enterarse de las buenas atenciones que los pacientes prefieren es a través de herramientas que puedan plasmar estas opiniones para potenciar esas habilidades y replicarlas.-
Es más fácil tomarse el tiempo para escribir las quejas, solo basta con mirar las opiniones de Google de tu óptica o consultorio. En ocasiones hay más quejas que opiniones positivas, lo cual no siempre significa que haya mayor inconformidad que satisfacción, sino que quien se queja se preocupa más por hacer escuchar su voz. ¿Con que frecuencia medimos la voz del paciente, ¿Tenemos algún cuestionario en el consultorio?, ¿Alguna aplicación especializada? ¿Qué tipo de herramienta tecnológica utilizan para este fin?.

Debemos encontrar la oportunidad de escuchar la voz del paciente, no solo conformarnos con llegar a las metas y lograr los resultados. Recordemos que estamos en la época de la IA, que poco a poco va quitándonos empleos repetitivos; la tecnología está siendo más precisa en los equipos médicos. Lo que no puede quitarnos es aquello que no se puede medir: la empatía y la conexión de la relación humana. Y en ello debemos enfocarnos. No hay posibilidad de medirlo con indicadores de gestión si no lo escuchamos directamente de quienes tienen la experiencia, los pacientes.

Si el mundo gira en torno a una consulta particular, necesitaremos del voz a voz, de la recomendación de quien conecta con nosotros.“Defino conexión como la energía que existe entre las personas cuando se sienten vistas, escuchadas y valoradas, cuando pueden dar y recibir sin juzgar y cuando obtienen su sustento y fuerza de una relación“ -Brené Brown.