Uno de los aspectos que más preocupa en los establecimientos ópticos es cómo ser exitoso y ser visto con “buenos ojos” por los clientes, generar más ventas y con ello mejores ingresos. Por lo que se invierte mucho tiempo y dinero para lograr ese objetivo, pero cuando no se logra hay un sentimiento de incertidumbre.
Sin embargo, existen algunas acciones y actitudes de algunos empleados o los mismos dueños que le restan valor al establecimiento, puesto que molestan a los clientes y pueden convencerlos de que no vale la pena seguir comprando su producto o servicio. Por esta razón, se ha querido averiguar cuáles son las malas prácticas en ventas que se están dando en los establecimientos ópticos, con el fin de que se pueda identificar si se incurre en una de ellas y se puedan tomar acciones al respecto.
Se ha indagado a especialistas y asesores de la visión acerca del servicio que ofrecen en diferentes aspectos. Estas preguntas le permitirán saber si usted está realizando una buena práctica en ventas: ¿Se presenta y al mismo tiempo pregunta el nombre a su cliente?, ¿profundiza acerca de la labor y la actividad visual que desarrolla su cliente?, ¿pregunta sobre lo que viene utilizando?, ¿averigua sobre su hobby?, ¿concentra su venta sobre las características que su cliente le comenta (la labor, el hobby, la condición visual, por ejemplo)?, ¿trata de liderar la venta?, ¿hace énfasis en la venta de algún producto en particular que le brinde un interés económico extra?, ¿qué herramientas usa para facilitar la venta (imágenes, computador, material P.O.P)?, ¿cuida su apariencia?, ¿tiene en cuenta características faciales en la asesoría?, ¿se prepara en el portafolio de productos de la empresa? Durante este recorrido se encontraron varias prácticas a tener en cuenta en el servicio que se ofrece como las siguientes:
SALUDO INICIAL
Está en duda la empatía que genera el sector con el cliente, pues un 35% aseguró que no se presenta, ni pregunta el nombre de su cliente, comparado con un 65% que afirmó lo contrario. Además algunos aseguraron que solo cuando se entra en confianza con el cliente o cuando ha llegado al establecimiento varias veces es cuando preguntan su nombre. Parece que muy poca importancia se le presta al saludo inicial, no hay preparación en algo tan simple como brindar una bienvenida cordial, una sonrisa, un saludo amable, es un aspecto básico, pues se está trabajando con personas. Tener en cuenta la relación inicial con el otro puede significar gran parte de la venta y brindar una buena imagen del establecimiento puede atraer a otros clientes.
ACTIVIDAD LABORAL
Otro punto importante, es indagar sobre la actividad laboral y la labor visual. El 55% de los encuestados afirmó que preguntan sobre el trabajo que realiza el cliente, al contrario de un 45% que aseguró que no lo hace. Fue común el comentario que es difícil entablar conversación con el cliente, pues en general está prevenido, no tiene tiempo y se muestra lejano. “Muchos entran a mirar y no les gusta ser interrumpidos” comentó un propietario de óptica, quien agregó “solo cuando se han decidido, sin asesoría, por algún producto, proponen una conversación”.
Se pudo concluir que en el contacto con el cliente, el vendedor se centra en la pregunta directa del cliente: el precio y no intenta tomar el poder que tiene el hacer preguntas. La mayoría de conversaciones inicia con decirle precios y características de muchos productos. Y pocas veces se averigua si la persona trabaja en oficina o en un lugar abierto, si tiene una actividad visual dinámica o concentrada en visión próxima, entre otros aspectos que ayudarán a ofrecer una buena asesoría.
Este punto es de mucho cuidado y más aún de respeto, pues preguntar estos temas puede que a veces cause molestias por lo que hay que tener mucho tacto y en lo posible argumentarle el objetivo de las preguntas.
USTED PREGUNTA ¿QUÉ VIENE UTILIZANDO?
Este cuestionamiento reveló que un 60% no pregunta sobre lo que viene utilizando el cliente, comparado con un 40% que sí lo hace. En algunas ocasiones el consumidor pide información de un producto específico, seguro de que eso es lo que necesita, sin embargo, no tener en cuenta que ha utilizado o que viene utilizando (marca de LC, anteojos progresivos, bifocales, etc.), puede ser un error, pues lleva a generar una asesoría errónea, que puede causar inconvenientes a futuro.
¿TIENE EN CUENTA EL HOBBY?
Aunque en un 80% afirmó que sí pregunta sobre el hobby, afición o pasatiempo que practica fuera de las horas de trabajo el cliente, hay un 20% que aún no lo tiene en cuenta. Una persona que utilice anteojos para hacer atletismo, no tendrá las mismas necesidades que alguien que juegue golf. Tener esto en cuenta es fundamental porque significará más comodidad para el usuario, en las acciones diarias que realice.
LIDERAR LA VENTA
Aunque en su mayoría un 90% aseguró liderar la venta, un 10% afirmó que no lo hace o que quizá lo hace algunas veces. Sin embargo muchos de los encuestados, aun los que afirmaron positivamente este punto, dijeron que les hacen falta conocimientos en asesoría, persuasión y cierre de ventas, esto los pone en desventaja a la hora de ser más productivos.
El tema de liderar la venta tiene tanto de ancho como de profundo. Liderar, precisamente significa entender rápidamente al cliente, adaptarse a su perfil, identificar sus necesidades y ofrecer la mejor opción que le permita mejorar su desempeño visual, todo esto, en el menor tiempo y la mayor cordialidad posible.
DINERO EXTRA
En este punto hay una clara inclinación de la mayoría, las bonificaciones son un importante factor que marca la tendencia de la oferta. Aunque en el registro, solo un 50% de los entrevistados lo aceptó. Tenemos que registrar que una minoría manifestó su total desacuerdo y se guían por la necesidad del paciente. Relataron su preferencia por productos que brinden garantías y calidad.
Este es un tema extenso que involucra ética, ingresos, presiones comerciales e intereses empresariales, así que puede ser un tema para abordar de manera independiente.
HERRAMIENTAS PARA FACILITAR LA VENTA
En este caso un 90% aseguró que no utilizan herramientas como computador, tablet, aplicaciones u otro tipo de tecnologías para explicar al cliente acerca del producto, una de las causas es porque no tienen todas o algunas de estas herramientas. Solo un 10% afirmó que usa escasamente el computador o quizá el celular, pero a veces es difícil porque no tienen una conexión a internet, ni siquiera para actualizarse en temas de salud visual. 100% afirmó utilizar el material P.O.P que obsequian los diferentes asesores comerciales que visitan el establecimiento óptico. Por otro lado lo usual es recurrir a dibujos y explicaciones verbales a través de ejemplos.
APARIENCIA FÍSICA
Un 90% afirmó cuidar su apariencia física cuando está en el establecimiento óptico, pero un 10% aseguró que de vez en cuando lo hace. Dentro de la observación realizada se pudo ver que en pocos casos se tenía un uniforme, la apariencia de algunos asesores no motivaba a comprar en el establecimiento. En definitiva la imagen es un punto a tener en cuenta para generar más empatía y mostrarse agradable ante los ojos del cliente.
CARACTERÍSTICAS FACIALES
Conocer el tipo de rostro, el tono de piel y diferentes aspectos faciales teniendo en cuenta la combinación de estos con materiales, formas y diseños de anteojos, no es algo sencillo, sin embargo tan solo un 10% aseguró que no lo tiene en cuenta comparado con un 90% que dice lo contrario. Los anteojos se han convertido en parte de la imagen del rostro, y no considerar este último en la asesoría puede llevar a una insatisfacción del cliente.
CONCLUSIÓN
“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tu el que les digas lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Job, Fundador de Apple.
No saludar amablemente cuando una persona llega al establecimiento, no conocer su nombre, ni presentarse, puede demostrar una actitud hostil o poco amigable, que en vez de generar una relación de empatía y proximidad puede alejar al cliente.
Desinteresarse por las necesidades visuales y las actividades que realiza, tanto diariamente como en sus pasatiempos puede demostrar falta de interés hacia el cliente, escuchar y preguntar son aspectos básicos a la hora de brindar la asesoría, pues más allá de oír características técnicas de los productos, el cliente busca satisfacer una necesidad y cómo estos productos benefician en este caso su salud visual.
No usar herramientas apropiadas para explicar los productos y servicios ofrecidos, puede generar más dudas e inquietudes, además para usted significará más tiempo en explicaciones, desatendiendo a otros clientes y por supuesto disminuyendo ventas. Es claro que faltan más materiales, en especial tecnológicos para apoyar la asesoría, generar nuevas experiencias en el cliente y tener mejores resultados.
No cuidar el aspecto físico, manos sucias o encontrarse desarreglados en la actividad laboral son aspectos poco agradables, además de ser una posible señal de nerviosismo e inseguridad, signos que puede ver el cliente y que así mismo lo pueden alejar.
Ofrecer unos anteojos sin tener en cuenta las características faciales de cada persona, conociendo y haciéndole saber el tipo de rostro (ovalado, triangular, redondo, entre otros) ni conocer materiales (acetato, titanio, aluminio, etc.) que le combinan mejor son solo algunos de los aspectos físicos que pueden causar incomodidad y por supuesto insatisfacción al cliente.
Estas son algunas de las malas prácticas en venta que se están dando en los establecimientos ópticos. Situaciones a tener en cuenta para reestructurar el servicio, disminuir inconvenientes a futuro y ofrecer un servicio de calidad.
Info tomada de: https://grupofranja2.com/index.php/gremial/item/1426-malas-practicas-en-el-arte-de-vender
