Mientras escribía el artículo, recordé un momento de mi vida laboral. A principios de los 2000, tuve la oportunidad de trabajar con un equipo realmente feliz. Nos llevábamos muy bien y nos comprendíamos fácilmente. Éramos cinco personas que trabajábamos en el taller, servicios generales, sala de ventas y, por supuesto, en optometría. A lo largo de los años, hubo algunos cambios en la sede hasta que finalmente, conformamos este equipo.
Nuestras fortalezas eran la creatividad, el compromiso, los momentos felices, los escasos conflictos y, especialmente, buenas ventas. Además, había algo singular que sé que a muchos colegas y ópticas les sucede. Los pacientes pasaban a saludar, conversaban, a veces compraban, otras no, pero siempre volvían por algo. Ese era su lugar, su espacio, no solo por la calidad de los productos y el buen servicio, sino por un ambiente agradable que había entre todos y hacia todos.
Por más difícil que fuera el arreglo de una montura, por ejemplo, Miguel, el señor del taller, siempre tenía la solución y algo interesante es que jamás atendía mal, incluso si un paciente venía de mal humor; siempre estaba sonriente y respondía con buena disposición.
También teníamos pacientes muy exigentes y complicados, que solo iban a nuestra óptica, no a otro lugar. Se sentían acogidos y comprendidos. Recuerdo a una señora que iba constantemente: usaba bifocal flat top (estoy hablando del inicio de siglo) y si el eje se movía 2 grados de 97 a 95, inmediatamente sentía mareo. Solo venía a nuestro lugar, donde tomábamos en serio sus 2 grados y se le corregían.
Así ocurría con varios pacientes que quizás muchos considerarían como “difíciles” aunque está mal decirlo, pero si somos sinceros, aquellos que no están en esa sintonía tienden a pensar de esta manera, y esa percepción puede llevar a que los pacientes sean atendidos sin el esmero y el carisma que merecen.
Cuanto todo el equipo está en sintonía, en un ambiente agradable, con compromiso y vocación de servicio, y se cultiva un buen ambiente laboral, los pacientes lo perciben y se sienten acogidos e identificados. Esto hace que difícilmente cambien su “épica” de confianza.
He observado esta característica en muchas ópticas de colegas: un buen ambiente laboral y esa sintonía con los pacientes: por ello estoy convencida de que cuando hay equipos felices, hay pacientes felices y, por supuesto, buenas ventas. Pensemos en todas esas ocasiones en las que dimos preferencia a nuestros pacientes. Recordar esos buenos momentos “alimenta el ego” del equipo, fortaleciendo ese buen trato que los pacientes reconocen y que los hace regresar siempre.
