Últimamente, se ha puesto demasiado el foco en el desarrollo de herramientas basadas en inteligencia artificial y en cómo estas ayudan en el desempeño clínico, el almacenamiento de datos y la recolección de información valiosa para las decisiones en los negocios de la salud.
Sin embargo, si bien es importante estar a la vanguardia y aplicar las mejores herramientas tecnológicas en la práctica clínica, nunca debe quedar de lado el trato humano a los pacientes.
Precisamente, debido al uso de los dispositivos electrónicos en la consulta, como el computador en el que se digitan las historias clínicas, la dinámica durante la atención del paciente fácilmente puede tornarse fría y mecánica, convirtiendo al computador en una barrera entre el paciente y el examinador. Esta barrera puede generar consecuencias bilaterales, tanto para el profesional de la salud como para el paciente.
Para los profesionales de la salud, omitir el contacto visual durante la consulta reduce la posibilidad de identificar signos anormales que el paciente podría omitir voluntaria o involuntariamente, pero que podrían alertar al profesional sobre una condición no relacionada con el motivo principal de la consulta. Mirar a los ojos al paciente permite entablar una relación de confianza y respeto, aspectos fundamentales para que muchos pacientes se sientan cómodos al comunicar situaciones que desean resolver pero que, por pena o miedo, evitan mencionar.
Para los pacientes, el hecho de que el profesional de la salud los mire a la cara y a los ojos les transmite la sensación de ser reconocidos e importantes. Este gesto les confirma que su cita es valiosa y que el profesional realmente se interesa en su problema. Además, genera de manera inconsciente una percepción de trato entre iguales. En muchos casos, el ser humano, sentado detrás del escritorio y de la pantalla, que usa bata blanca, puede parecer una figura distante e inalcanzable, casi perfecta. Sin embargo, el contacto visual ayuda a entablar una relación de respeto, pero amena, incluso en el breve tiempo de la consulta.
Esto significa que establecer contacto visual con el paciente, tiene el poder de mejorar la anamnesis, haciéndola más precisa y detallada: Además, abre la puerta para formular preguntas que, en principio, no se harían. Brinda al paciente sentimientos familiares y de confianza que facilitan la comunicación permitiendo que la información se organice adecuadamente en el contexto clínico.
Para ello, es fundamental alternar la mirada entre pantalla y ojos del paciente, así como optar por escuchar primero y luego registrar en la historia clínica los datos relevantes y consecuentes con el caso.
Por último, pero no menos importante, los pacientes que perciben al computador como una barrera y que no sienten que el profesional los mire a los ojos, suelen tener una experiencia pobre del servicio. Esto reduce de manera importante la posibilidad de que deseen regresar a ese consultorio en el futuro lo que, desde una perspectiva de negocio, se puede volver un enemigo del crecimiento de la práctica clínica.
Por esto, no importa cuántos títulos, experiencia, estudios, tecnología y equipos intervengan en el desarrollo de la práctica clínica de un profesional; el factor humano y el poder de una mirada pueden representar todo en la atención a los pacientes.
