Construyendo la confianza de los pacientes usando herramientas digitales

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En la era digital, las redes sociales y las estrategias digitales se han convertido en poderosas herramientas que los profesionales de la salud utilizan para interactuar con sus pacientes, y los optómetras no son la excepción. El uso de estas herramientas cumple un papel importante en el proceso de construir confianza y autoridad de parte de los profesionales de salud hacia sus pacientes y el público en general, al mismo tiempo que abre la posibilidad de expandir su base de datos de pacientes y sus negocios.

En este artículo se expondrán algunas de las estrategias digitales que los proveedores de salud visual pueden aplicar para el proceso de construir relaciones sólidas con sus pacientes:

Establezca una presencia online fuerte: la mayoría de los pacientes consultan internet antes de elegir profesionales de salud; por lo tanto, tener perfiles en portales médicos, redes sociales y en motores de búsqueda donde los pacientes puedan conocer los procedimientos, instalaciones y experiencias de otros pacientes puede ser una ventaja adicional para destacarse de la competencia, sobre todo en sectores como el de la óptica y optometría.

Acciones importantes para tomar:

• Crear un perfil profesional que se diferencie de los perfiles personales, en el cual solo se comparta información relevante para los pacientes y se transmitan mensajes de valor. Con el tiempo esto se traduce en confianza.

• Utilizar una foto profesional de perfil: no se debe subestimar el impacto que puede lograr una buena foto, siempre y cuando sea auténtica (pocos retoques y sin exageraciones), con el sujeto mirando directamente a la cámara y preferiblemente en un entorno laboral clínico.

• Incluir un resumen de experiencia y puntos diferenciales: en la biografía de la red social, asegurarse de compartir brevemente la experiencia profesional y algún dato que considere que lo diferencia de los demás, que pueda crear empatía o afinidad con la audiencia.

• Mantener una comunicación asertiva: si el perfil está dirigido a pacientes, evitar hablar en lenguaje técnico o científico. Esto, en lugar de hacer que parezca profesional y prestigioso, puede confundir y alejar a las personas. Está comprobado que los pacientes tienden a volver a los profesionales de la salud que hablan en un lenguaje accesible, los tratan como seres humanos y, sobre todo, se ponen en su misma jerarquía social.

• Creación de contenido coherente: es crucial ser consciente del contenido que se comparte, evitando dejarse llevar por las tendencias virales que pueden desviarse del objetivo principal. Es importante recordar que la cantidad de seguidores no es lo más importante si no se convierten en posibles pacientes. En lugar de eso, el enfoque debe estar en crear piezas que generen información de valor, con blogs con artículos breves y fotos educativas.

• Contenido comercial: se pueden aprovechar los canales digitales para compartir los servicios y productos ofrecidos, siempre y cuando se respete la fórmula 30/70, es decir, el 30 % del contenido debe tener intención comercial y el 70 % debe destinarse a fidelizar y educar la audiencia.

• Interactuar de manera positiva o negativa: es fundamental prestar atención a los comentarios recibidos, ya sean positivos o críticos. Responda a estos comentarios en el menor tiempo posible de una manera educada y humilde. En especial, si se reciben críticas, se debe evitar excusarse y en su lugar, adoptar una postura de aprendizaje y de construcción del ser humano y profesional. Es mejor parecer humilde y sincero que verse arrogante e inalcanzable.

Uso de herramientas de telesalud y agenda online: estas herramientas existen de diversas formas, algunas específicas del campo de la salud y otras más seguras que pueden adaptarse de la misma manera a menor costo, permiten a los profesionales de la salud ayudar a pacientes que, debido a su ubicación geográfica no pueden acceder a su servicio, beneficiándose así de la orientación a distancia. Además, brindan a las personas interesadas la posibilidad de conocer los horarios en los cuales el profesional está disponible para atender, sin necesidad de estar restringidos por un horario laboral o tener que llamar a un asistente de consulta. Estas herramientas son fundamentales para el seguimiento médicos, reforzar recomendaciones, enviar recordatorios de citas y, por supuesto, para dar a conocer campañas comerciales.

Es importante no exceder la frecuencia de mensajes enviados a través de estas herramientas, para evitar convertirse en correo no deseado (spam) que termine siendo ignorado o eliminado. La clave está en enviar la cantidad suficiente para crear conexión y fidelidad con los pacientes, sin llegar a ser intrusivos.

Uso de los testimonios de otros pacientes para crecer: no hay mejor herramienta para darse a conocer que una buena recomendación positiva de un conocido. Esta dinámica se traslada de manera efectiva al mundo digital a través de las reseñas de otros pacientes, lo que permite que su público objetivo gane confianza y se sienta motivado a elegir los servicios sin dudarlo. Sin embargo, solo el 20 % de los pacientes dejarán una reseña sin que se les solicite; eso significa que es crucial pedir a todos los pacientes que califiquen su experiencia para lograr tener las reseñas de al menos el 40 % del total de pacientes que visitan al profesional. Una vez obtenidas las reseñas, asegurarse de proteger la identidad de los pacientes, especialmente sus datos sensibles, y obtener el consentimiento para publicar estas opiniones.

En conclusión, al igual que cualquier relación, la confianza se construye y se gana con el tiempo; hay que ser constante en las acciones, tener paciencia y abrir la mente para aprender algo de los pacientes, ponerse en su lugar y, sobre todo, disfrutar el proceso mientras eleva su práctica clínica.