Álvaro Móvil
Periodista
Grupo FranjaContenido Social y oftálmico
La comunicación es un elemento muy importante dentro del ámbito empresarial, sin un buen uso de ella los mensajes que se envían a nuestro público objetivo sufrirían de una decodificación errónea y lo que se quiere decir no surgiría el efecto deseado.
Son muchos los casos en que llegan los clientes con actitudes negativas frente a nuestro producto o servicio y no se sabe cómo resolver la problemática. Un cliente insatisfecho puede prolongar una imagen negativa de nuestro establecimiento.
Algunas tácticas que se deben tener en cuenta a la hora de enfrentar una situación complicada con nuestro cliente, son las siguientes.
ESCUCHA ACTIVA
Sócrates, en su momento dijo que existen cuatro características que debe tener un hombre, escuchar cortésmente, responder sabiamente, celebrar prudentemente y decidir imparcialmente. Él nos confirma la responsabilidad que se debe tener a la hora de interactuar con alguien que esta irascible o descontento con el producto o servicio prestado.
CLARIFICAR Y REPREGUNTAR
El arte de hacer preguntas es un hábito que se debe tener antes, durante y después de la venta y más aún si existe algún conflicto; repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”, por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que…etc.” Así se puede aclarar mucho mejor el asunto, teniendo claridad sobre el error. (Continúa pag. 72)
AGRADECER Y EXPLICAR
Una queja es sinónimo de que algo puede mejorarse, sea en el producto o en el servicio prestado e igualmente es un punto clave se debe tener en cuenta para que no suceda más o para generar un cambio positivo en nuestra organización.
Así pues, es importante ser claros y ante todo dar gracias al cliente por lo que está haciendo, pues aunque parezca contrario él puede causar un gran beneficio puesto que su asunto por más incipiente que sea puede generar muchas pérdidas a nivel económico.
Igualmente, es fundamental teniendo claro la problemática, explicar por qué ha sucedido todo con la verdad, así siendo claros podemos pasar al siguiente paso.
PEDIR DISCULPAS
Aunque suene un poco tedioso, decir “lo siento, nos equivocamos, vamos a hacer todo lo posible para solucionar el problema que se ha presentado”, y por supuesto realizar las acciones tal cual se asume, comprometiéndose personalmente a llevar a cabo el propósito, es un gran elemento que nos da disposición frente al cliente
ASEGURAR
En este punto es más referente a darle la seguridad al paciente que su reclamo se solucionará, una fecha definida da a entender que el propósito es real y especifico.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es clave llamar al cliente, contactarse con él cuando el producto esté listo e insistir en acordar un momento para la entrega. No es solo salir del compromiso, sino que es necesario averiguar cómo se ha sentido el paciente, una llamada unos días después de la entrega no está demás y da una imagen favorable para la organización.
REFERENCIAS
http://www.sabidurias.com/tags/escuchar/es/1158
http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm
Imagen tomada de:
http://www.opticaviprd.com/img/header1.jpg
