El sector óptico parece ser también el sector de los turistas, pues de acuerdo con la mayoría de entrevistados, todos los clientes tienen que viajar cuando se trata de acordar el tiempo de entrega de un trabajo óptico. Y así como este, existen otros factores comunes en el servicio que prestan las ópticas. “Rompí las gafas, puse los mismos lentes en otra montura, rayé los lentes, coloqué unos nuevos lentes en mi montura vieja, perdí mis gafas ¡necesito unas urgentes!” son frases que se escuchan con frecuencia en la óptica y que ponen a correr y sufrir los administradores y asesores de óptica y los funcionarios de laboratorios ópticos.
En este tema de cumplimiento hay muchos factores en esta importante ecuación. Por un lado, los errores originados en el consultorio y los del personal de la óptica. Y de otra, los errores por parte del laboratorio. Muchos de los cuales solo se hacen evidentes en el momento de entregar el trabajo. Factores que afectan la credibilidad y fidelidad del consumidor. Estas situaciones han llevado a los administradores de ambas partes a revisar alternativas para mejorar tiempos, disminuir errores y mejorar la rentabilidad.
Los periodistas de Franja Visual conversaron con administradores de establecimientos ópticos y jefes de laboratorios ópticos con el fin de escuchar alternativas de solución de estos inconvenientes.
PROBLEMAS QUE INICIAN EN LA ÓPTICA. OPINA EL PERSONAL DEL LABORATORIO
Cuando le preguntamos al personal del laboratorio acerca de los problemas más comunes que se inician en la óptica, todos coincidieron en cuatro muy comunes, en orden de importancia: errores en la toma de medidas, errores en la prescripción óptica, solicitud de entrega de trabajo en menor tiempo al establecido y monturas viejas en condiciones que pueden generar problemas.
PROBLEMAS QUE INICIAN EN EL LABORATORIO. OPINA EL PERSONAL DE LA ÓPTICA
La mayoría de funcionarios de ópticas entrevistados reportaron en orden de importancia: los trabajos no llegan en el tiempo establecido y tampoco avisan que están demorados, el poder del lente o los ejes no coinciden con el solicitado, la calidad en el terminado del lente no es buena y finalmente reportan el daño de monturas por parte del laboratorio. A continuación, alternativas de solución.
SELECCIÓN DEL LABORATORIO
Para disminuir riesgos, un buen paso es trabajar con laboratorios que tengan alta tecnología y personal calificado. Por ejemplo, algunos entrevistados reportaron sentir los cambios que suceden en el laboratorio: “Si una máquina entra en conflicto, de forma automática se siente en la óptica, por la calidad del producto o el tiempo de entrega” reportó uno de los entrevistados. “Igual sucede cuando cambian al jefe de laboratorio”. En la relación con el laboratorio resulta fundamental un diálogo fluido entre los responsables de las dos partes, muchos representantes de óptica
manifestaron que el laboratorio se comunica tarde cuando hay problemas y es difícil ubicar al responsable del laboratorio en momentos críticos.
EL TIEMPO DE ENTREGA
En cuanto al tiempo de entrega, la mayoría suma dos días al tiempo que anuncia el laboratorio para tener la tranquilidad de cumplir con la promesa hecha al cliente. El problema, dicen los representantes de laboratorios, está en que el consumidor final quiere su trabajo para el mismo o el siguiente día. Y los asesores de la óptica en su interés de retenerlo se compromete a hacerlo.
Por su parte, el personal de ópticas reporta que el laboratorio establece tiempos de entrega que rara vez cumple. Sin duda las expectativas del tiempo de entrega se deben alargar para evitar confrontaciones con el consumidor.
CALIDAD DEL PRODUCTO
Administradores de óptica insistieron en la importancia del control de calidad, así lo expresó uno de ellos: “Tan pronto llega el trabajo a la óptica debe entrar en análisis, nosotros hacemos dos controles de calidad siempre, primero por parte del asesor y luego por parte del especialista, para detectar inconsistencias y tener tiempo de reacción”. Lo peor que puede pasar a la óptica es detectar algún error cuando el trabajo está en las manos o el rostro del cliente. Es un sinónimo de falta de profesionalismo y el cliente hará su comentario negativo a otras personas.
Aunque sea difícil y haya temor, ante cualquier problema que se detecte, el cliente debe ser enterado de lo sucedido y se debe anunciar la nueva fecha de entrega. Entre más pronto se contacte, menor puede ser su disgusto. La solución quizás incluya que se le lleve el trabajo a su casa u oficina. Los laboratorios por su parte reportan tener un departamento de control de calidad que asegura el producto que llega a la óptica.
TOMA DE MEDIDAS
En la toma de medidas, reportan los administradores de óptica, siguen presentándose muchos errores a pesar que asesores y especialistas cuentan con mayor tecnología y capacitación. Distancias pupilares, alturas y ángulos hacen parte de la situación.
Aunque la solución es simple, pocas veces se realiza. Se deben tomar las medidas, como mínimo 2 veces. Si existe duda, se deben tomar 2 veces más y ojalá por parte de otras personas del equipo. Si bien genera un poco más de trabajo, se evitarán problemas futuros. También se recomienda utilizar la mejor tecnología al alcance para realizar la toma de medidas.
PROBLEMAS CON LOS DEFECTOS REFRACTIVOS
Los defectos refractivos mal corregidos siguen siendo un problema común que reportan los laboratorios. Son muchos los apoyos de garantía que deben ofrecer por este tema. “No entendemos que sucede en el consultorio a la hora definir la corrección, pero son muchos los pacientes que no se sienten a gusto con su prescripción y a pesar que son motivados a usarlos y adaptarse, muchos regresan a solicitar modificación”, comentó un optómetra gerente de laboratorio óptico, quién agregó “una alternativa es que dediquen un poco más de tiempo a este
momento y junto con el paciente trabajar en la corrección final”. Son muchos los laboratorios que ofrecen apoyo en este tipo de situaciones, pero reportan que, al presentarse tantos casos, afectan económicamente al laboratorio.
DAÑOS EN MONTURAS
Muchas personas solicitan en la óptica modificar o colocar lentes nuevos en monturas viejas. Los asesores comentaron que al intentar ajustarlas las han partido y lo mismo sucede en el laboratorio, por eso tanto en ópticas como laboratorios se han limitado los trabajos en monturas que evidencian desgaste y potencial riesgo. Acerca del daño en monturas nuevas, los laboratorios reportan que, a pesar de los cuidados y controles, es una variable que se presenta 1 vez en 100 casos. Y por esto están preparados para reaccionar de manera oportuna.
Cuando hay un daño en la montura según expresan los entrevistados es hacer acuerdos con la óptica. Si es nueva se habla con el proveedor para que el laboratorio adquiera un nuevo modelo, si es usada se entra en una negociación difícil, en especial porque el consumidor final la quiere nueva.
TENER UN LABORATORIO PROPIO
Algunos propietarios de ópticas, cuando tienen un buen volumen de trabajos diarios, han establecido su laboratorio propio, con el objetivo de disminuir muchos de los problemas relacionados.
Una tendencia que va en aumento de acuerdo con los expertos. En Centroamérica, por ejemplo, se encuentra Óptica Popular, una cadena con 12 puntos de venta que abrió laboratorio propio. Su reporte de ventajas incluye rapidez en la entrega, pues están en capacidad de entregar desde 1 hora hasta en un 1 día lentes más sofisticados. Como su laboratorio es pequeño, controlan los ciclos de producción lo cual permite garantizar el trabajo, con alta calidad, rapidez y buen servicio.
¿QUÉ SUGIEREN LOS JEFES DE LABORATORIOS?
Los laboratorios intentan disminuir tiempos y errores a través de la tecnología. Por eso en algunos se pueden hacer pedidos on line para que se inicie el proceso del trabajo mientras se recoge la montura. Otros entregan a la óptica trazadoras que permiten obtener las características de la montura y poner la información en el pedido on line para que el trabajo se realice sin necesidad de esperar a que se recoja la montura.
En los análisis anuales los laboratorios observan los meses en los que se tienen más problemas y aumentan horas de trabajo con turnos sincronizados con el personal en las estaciones que generan más inconvenientes como son la aplicación de antirreflejos, bisel y montaje. Si hay daños en las máquinas se tienen otras para desarrollar los trabajos mientras se solucionan los problemas. Cuando hay daños externos al laboratorio se les comunica a los clientes lo más pronto posible.
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
La capacitación en temas oftálmicos y anteojería es fundamental. Un asesor con buenos fundamentos es el mejor antídoto para muchos de los problemas en la óptica. A pesar de las oportunidades que ofrecen los laboratorios, no son muchos los administradores de óptica que permiten a sus asesores asistir a las capacitaciones.
CONCLUSIÓN
Entre las alternativas para solucionar los problemas en la óptica los administradores de establecimientos ópticos están convencidos que escoger un laboratorio de alta tecnología, establecer acuerdos y buenos tiempos de entrega, estar en constante comunicación con el profesional, con el laboratorio óptico, con el cliente final y tener la opción de desarrollar un laboratorio propio en la óptica son algunas iniciativas.
También los jefes de laboratorios opinan que entre las alternativas están el uso de plataformas digitales, desarrollar procesos para agilizar tiempos dentro del laboratorio, hacer seguimiento de procesos y logística a nivel interno y externo, resolver problemas de maquinaria y hacer ajustes en la labor del personal, hacer acuerdos y estar en constante comunicación con la óptica e implementar servicios externos a la planta principal, permitirá solucionar los inconvenientes más comunes sin demora y entregar trabajos de calidad.
REFERENCIAS
- Ana Isabel Elvir gerente general de Óptica Popular
- Alberto Otálora gerente general de Megalens
- Abraham Ulloa gerente financiero Autral Lens
- Felipe Caballero director de marketing Labocosta
- Julio Jinesta Ing. industrial, especializado en tecnología para el laboratorio óptico
- German Beltrán administrador de Ciudad Óptica
Imagen tomada de: http://luistrombetta.com/wp-content/uploads/salud-visual.jpg
Alvaro Movil
Periodista Grupo Franja
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