ÁLVARO MÓVIL Periodista Grupo Franja Contenido social y oftálmico
Un 38 % del impacto de la comunicación está en el tono de voz, mientras que sólo un 7 % está en las palabras. Las formas comunicacionales no verbales son 55 % más impactantes que otras formas comunicacionales, porque forman parte del lenguaje universal con el que se relacionan las personas. Albert Mehrabian, profesor de la Universidad de California.1
La alta rotación de asesores es un problema que afecta al sector óptico de Latinoamérica, porque desencadena una serie de factores negativos que impactan la empresa, los otros miembros del equipo y el ambiente laboral.
El tema es tan preocupante que, según expertos, cuando una persona deja su cargo, la empresa incurre en un gasto estimado de hasta 12 veces el valor del salario, por lo que resulta muy importante analizar el tema y tener claras las estrategias para disminuir esta tendencia. Por ejemplo, cuando una persona deja su labor, el tiempo promedio para cubrir esa vacante puede ser de 2 a 4 meses, una vez que la persona ha sido vinculada, su tiempo de aprendizaje puede ser de 3 a 6 meses y para que alcance un desempeño óptimo se calculan cuatro meses más.2
Un golpe económico muy duro para las empresas, más todos los demás aspectos que se generan. Para esta edición se realizó un sondeo de opinión en el que se abordaron 100 asesores de óptica de diversas regiones de Latinoamérica.
FACTORES QUE GENERAN ALTA ROTACIÓN
Los encuestados mencionaron llegar rápidamente a la desmotivación por las siguientes razones: exceso de presión por lograr el objetivo de ventas 30 %, horarios extensos 20 %, salario bajo 20 % (incluye contrataciones sin prestaciones), no hay expectativas de crecimiento 10 %, desconfianza 5 %, falta de capacitación 5 %, condiciones físicas del ambiente de trabajo 5 % y falta de tiempo libre 5 %.
La presión por las ventas y el salario son factores determinantes en la rotación de personal que generalmente se unen, pues el ingreso será mejorado si hay cumplimiento de las ventas. Y si las ventas no se cumplen la presión será mayor, al mismo tiempo que el ingreso será menor, un círculo vicioso que debe ser evitado.
Una razón de la alta rotación manifestada por un optómetra: es que hay muchas oportunidades de trabajo para asesores, así que encuentran otro trabajo y otro hasta lograr la estabilidad deseada. Por tanto, propietarios y administradores deben entender la situación y ejecutar estrategias que les permitan lograr un equipo de trabajo comprometido.
¿POR QUÉ NO CUMPLEN CON LAS METAS DE VENTA?
Los asesores que llevan más tiempo en el sector manifestaron su preocupación por que cada vez es más difícil vender. La respuesta más común tiene que ver con los clientes, 30 % dice que el cliente es muy desconfiado, piensa que quieren venderle lo más caro y si los precios no se ajustan a sus expectativas se van. El 20 % considera que las comisiones son bajas o no existen, otro 20 % piensa que no tiene capacitación suficiente sobre los productos y salud visual, mientras que 10 % cree que su falta de capacitación en el área de las ventas y el servicio es el problema. El 20 % restante se divide entre la falta de estrategias de ventas permanentes 5 %, la falta de buenos diseños de monturas 5 %, los presupuestos de ventas son muy altos 5 % y los precios están muy altos frente a la competencia 5 %.
¿CÓMO COMBATIR LA ROTACIÓN?
Sus respuestas están muy vinculadas con las razones de la desmotivación, destacan los siguientes aspectos: mejorar el ingreso 40 %, tener algo de tiempo libre 20 %, brindar incentivos económicos 10 % y celebrar los avances profesionales de cada empleado 10 %. El otro tanto comenta que es conveniente procurar ambientes de trabajo seguros y cómodos 10 %, festejar los cumpleaños 5 % y tener mejores oportunidades de capacitación 5 %.
Mientras que los empleados de óptica desean mejores ingresos, propietarios manifiestan tener cada vez más gastos, más responsabilidades y menores ingresos. Por tanto, resulta de gran ayuda acudir a todos los factores disponibles para mantener la motivación.
Para muchos las relaciones entre administradores, optómetras y asesores (equipo de trabajo), hacen parte de la sensación de sentirse a gusto en la óptica. Cuando estas no son buenas, el ambiente con frecuencia es difícil. Por otro lado, algunos sienten que trabajan más que los demás, otros reportan que el estado de ánimo de algunos es pesimista y como el promedio de personas en una óptica son 3, cualquier estado de ánimo negativo los afecta a todos. Otros se dedican a revisar su celular o computador en los tiempos muertos y cuando llega el cliente no pueden dejarlo.
La mayoría de asesores están de acuerdo, que para mejorar la relación entre asesores, optómetras y administradores es fundamental realizar reuniones periódicas con el equipo de trabajo 30 %, reconocer la labor bien hecha 20 %, dejar que la creatividad del asesor florezca 20 %, solicitar apoyo de manera cordial y dar siempre las gracias 10 %, realizar reuniones con cada uno de manera independiente 10 %, no hacer falsas promesas 5 %, llamar la atención en privado, alabando en público 5 %.
REALIZAR MÁS CONTROL
Su desmotivación no solo es producida por la empresa con que trabajan y sus administradores, los asesores reportan que algunos proveedores, al mismo tiempo, le venden al consumidor con precios imposibles de superar por la óptica, por tanto, les piden a sus distribuidores que se comprometan solo a venderle a las ópticas formales. Reportan que competir con ópticas que pertenecen a grandes grupos es muy difícil, pues siempre tienen precios más bajos en monturas de algunas marcas. Y también mencionan un mercado informal que hace parte de la competencia, no se explican cómo algunos establecimientos pueden vender por debajo de los precios lógicos algunas marcas de lentes oftálmicos. Así lo expresó una asesora: “Vemos con frecuencia cotizaciones de lentes con unos precios que son imposibles de ofrecer, entonces están entregando un producto de generaciones anteriores o lentes diferentes a los ofrecidos”. Aspectos que también desmotivan a los asesores.
COMPETENCIA DESLEAL
Algunos dicen que hay facilidad para que los asesores vendan por su cuenta. Una comentó: “Aprenden sobre el negocio de óptica, generan alianzas con proveedores de productos y utilizan códigos de ópticas y de optómetras para comprar monturas, lentes oftálmicos, LC, entre otros. Luego, venden productos a clientes finales. En caso de estar desempleados muchos venden en la calle y hacen adaptaciones en tiendas y cafeterías”. Otro asesor expresó: “Debido a que los distribuidores no tienen control, sus representantes venden a personas que no son ópticas y crean un comercio que compite con la formalidad, es una tendencia en crecimiento”.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al inicio es importante aclarar las necesidades de la óptica, buscar el equilibrio del equipo de trabajo y hacer una selección inteligente del nuevo integrante. Teniendo en cuenta las observaciones de los entrevistados, el siguiente paso, debe ser la comunicación fluida personal y grupal. El resultado está encaminado a evidenciar el sentimiento del equipo y proponer estrategias junto con ellos. Tan pronto se descubra un factor de desmotivación, involucrar su grupo de trabajo y en el menor tiempo posible proponer alternativas.
De manera frecuente se deben desarrollar actividades de capacitación e integración. Además, establecer estrategias de ventas y mercadeo con base en las recomendaciones de los asesores. La relación entre asesores, especialistas de la visión y propietarios debe ser sana, positiva y enfocada en los objetivos. Se debería fomentar la integración entre el grupo, permitir medio día en la semana para gestiones personales, recibir más capacitación, hacer contratos dignos y planear mejor las comisiones.
